辽宁公务员考试面试模拟题：快递是“自取”还是“送达”

　　【热点背景】

 

　　购物节后，是消费者投诉的集中爆发期。而今年消费者对快递擅自签收、未投递上门的投诉与以往相比增加。这一问题严重影响了消费者的购物体验，给生活带来困扰。在疫情影响下，人们的网购习惯被强化，投递服务的问题不能因为难解决而搁置，急需解决。

 

　　【模拟试题】

 

　　近日，很多省份中“快递不上门，取件全靠自己扛”成为消费者投诉的主要问题之一。给不少网购消费者带来困扰。对此，你怎么看?

 

　　【参考答案】

 

　　1.概括核心话题，给出观点。

 

　　“快递到了，在驿站，谁下去拿。”“以后不要在网上买了。”这样的对话可能在很多家庭都经常上演。现实中，很多快递公司的快递员未经允许直接签收、放驿站等情况，给网购用户带来极大的生活困扰，本质上还是快递行业服务意识缺失、管理缺位。

 

　　2.分析“未沟通，快递不上门”带来的消极影响。

 

　　(1)影响快递的时效。消费者网购的诉求与快递行业的经营理念本就是快速，但因快递最后一百米的效率问题，使得“快递”这一初衷未能实现。

 

　　(2)侵犯网购消费者权益。快递员代替用户选择放驿站，违背了《快递暂行条例》，剥夺了用户享受快递上门的权益。

 

　　3.结合实际，分析“未沟通，快递不上门”的原因。

 

　　(1)快递员认知偏差，配送压力大。很多小区严禁外来人员进入、疫情下的“无接触配送”等导致无法投递上门，长此以往，快递员形成不用上门投递的错误认知;快递业务量与日俱增，但快递员数量增长速度并未与之成正比，导致快递员的人均派送任务增大，致使服务缩水。

 

　　(2)快递行业考核注重签收率。快递员为了考核达标，会代替业主签收，直接放驿站，影响消费者购物体验。

 

　　4.提出解决对策。

 

　　(1)规范快递行业行为。政府和行业协会可参照2018年的《快递暂行条例》，进一步明确快递上门服务或经沟通用户后放于代收点的行为要求，维护消费者购买的上门送货权益，引导快递行业良性发展。

 

　　(2)提升快递企业管理能力。加强对高效配送模式的研究，减轻配送压力;优化考核机制，由考核日派单量、签收率向考核用户是否满意转变。

 

　　(3)均摊商家销量到日常。新时代，“双11”也应有新轮回。各大商家可利用直播卖货等方式拓宽日常销售渠道，体现“双11”低价特点，将销量均摊在各时期，减轻购物节因销量暴增带来的物流压力。

 

　　(4)强化基层管理与服务并行。社区、物业及业主等多方创新小区管理模式，切勿一刀切的管理，打通配送的末端堵点。比如，物业与各快递公司联动，为长期配送本小区的快递员发放通行证，做好登记等，加强人员管理。