2018年辽宁公务员考试申论热点：官微自动回复也需要走心

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官微自动回复也需要走心

　　近日，有市民向市环保局反映绿盛南湖实验学校外的建筑工地灰尘污染太大，然而得到的网上答复却是“不说话没人把你当哑巴”，该市民质疑“自贡环保这样回复反映问题的人吗？真是丢脸。”得到的答复是“面子是别人给的，脸是自己丢的。”相关方面回应称，是“小黄鸡”系统自动回复。自贡市环保局、四川新闻网分别就官微不恰当的自动回复致歉。（6月20日自贡网）

　　自贡市网民反映问题，遭遇“你不说话没人把你当哑巴”尴尬。四川省自贡市民反映的问题不仅没有得到解决，反而惹了一肚子气。官微自动回复如此怒怼群众，如果仅仅抛给第三方平台自动回复，未免有当甩手掌柜之嫌。官微回复如果走心，设置相应的官微就是浪费公帑。

　　越来越多的单位设立了官微，本来在于架起与群众之间沟通和服务的桥梁。但是，受制于技术人员、装备和管理机制等各方面原因，官微服务良莠不齐，有的甚至成为僵尸官微。即便委托第三方运行，即便有合同约束，也难免出现“不是自家田不用心耕”的尴尬。自贡市环保局官微就是这样一个极为被动的例子。

　　其实，就在不久前，安徽省池州市贵池区也发生过“你不说话没人把你当哑巴”，彼时，这一案件是否引起自贡市的关注呢？同样是利用“小黄鸡”软件，由人及己的思维在前车之鉴后显然没有树立起来。

　　官微设立和运营，给官方服务带来的不是必然加分。这取决于官微服务的本身。面对怒怼群众的自动回复，需要的是积极反思，第三方平台不是运营失当、服务不良的挡箭牌、遮羞布。

　　自贡方面，运营小黄鸡的四川新闻网，分别就不当回复对反映问题的网民造成的伤害给予了正面回应和道歉。这应该成为自贡环保官微，自我纠偏的开始，而不是仅仅一个道歉而已。

　　这些年来，一些官微中的不良问题显现出来。如被盗号，或者管理操作人员不当操作。或者回复时不够专业。内蒙古康巴什区公安局面对民警反映周末植树时回复称“如果对此有不满，建议另谋高就。”不管是人工回复，还是平台自动回复，都代表着官微的官方态度和立场。把错误和责任撇给操作员，或者第三方平台，与出现纠纷时相关单位把责任推给临时工、实习生、辅警等如出一辙。如此推卸责任，欲盖弥彰，得不偿失。

　　官微服务是动态化的过程，只要出现回复失当，就可能产生“一条鱼搅得整锅腥”的尴尬。官微在设立之时，就需要时刻注意运行和维护。特别是要制定和落实好官微技术障碍、升级等过程中应对不特定因素的方案。即便是“小黄鸡”软件的代替回复，自动设置时也应设置“你好，您反应的问题我们已经收悉，我们请依程序处理，给您带来的不便请谅解”之类的文明用语，而不是怼天怼地对市民的一副高高在上的姿态。说一千道一万，归根到底，官微服务要走心，自动回复也不能例外。

　　作者：张立